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開年首個省級供水熱線,機遇與挑戰,你準備好了嗎?

時間:2020-01-14 09:46

來源:湖北省住房和城鄉建設廳 E20供水研究中心

作者:易顆樹 易滴水

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導語:“互聯網+服務”模式通過移動端服務平臺實現了“零跑”的服務,但熱線服務仍是廣大群眾解決難點問題的首選渠道,其特有的人工服務的溫度和及時性仍是服務平臺所不能替代的。熱線電話通常與工單系統相關聯,由企業統一運營,公用事業服務通常是采用全國統一的熱線電話,如鐵路系統的12306,電力系統的95598。相比較之下,供水事業由于地域性的差異,各地水司系統獨立,很難實現熱線客服全國統一。近日,湖北省率先打通了全省供水熱線服務——統一使用“96510”,為2020年的供水服務提升行動吹響了號角。今天請隨小編一起來了解一下吧!

熱線電話作為對外承諾服務的重要延伸,其初衷是急群眾所急,第一時間提供咨詢和解決難題,更直接、快捷了解群眾訴求。然而,由于供水服務地域分布的差異性,各地的供水服務熱線存在電話號碼較多、管理水平層次不齊、接通率難以保障,甚至個別地方沒有固定服務熱線。為全天候暢通咨詢求助和投訴舉報渠道,更好地滿足人民群眾對優質供水服務的需求,統一供水熱線是供水人多年的服務目標。先進的熱線服務離不開良好的頂層設計和系統配置。今年1月湖北省為了推進“互聯網+供水服務”,優化全省供水服務質量,提升供水服務品質,正式統一供水熱線,實現了供水行業在服務領域的重要突破,值得行業共同關注。

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關于統一湖北省城市供水服務熱線的通知

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簡單總結

1、在保留各地供水企業原服務熱線號碼的同時,96510成為湖北省通用供水服務熱線,受理咨詢求助和建議投訴;

2、“春節”前處于試運行測試階段,以話務轉接方式提供業務咨詢求助、投訴舉報等服務, 后續的業務完善,如增加云客服坐席,實現分類處理、數據統計等將根據實際使用情況展開;

3、各地主管部門將加強熱線運營和管理指導和監督工作,形成高效的工作機制;

4、各地水司應加大“96510”服務熱線宣傳;

5、“96510”號碼資源屬于國家所有,應嚴格執行有關號碼資源管理的規定。

為了保障全省統一熱線的穩定運營,湖北省住建廳經過深思熟慮最終選定了歷史悠久的熱線平臺,據了解,“96510”原屬于武漢市水務集團,于1996年成立,經過2008年、2019年的兩次大升級,在受理用水問題的同時,還承辦了如110指揮中心、市長專線電話及IP電話、政務網等政府職能部門的轉辦件。不難看出,這條簡潔的通知背后充滿了對湖北供水事業發展的美好希冀與供水人的努力,也是供水人在優化營商環境過程中對電力、鐵路、通信等其他公用事業的學習和借鑒。與此同時,成立統一熱線離不開各級部門的協調配合,如何運營好熱線服務更是一次長跑。在全省供水熱線水平層次不一的情況下,推行全省供水熱線建設是一個艱巨的任務,不僅需要各級主管部門的支持,也離不開各級供水企業的積極配合,這一改革舉措的背后體現了湖北省在優化營商環境、提升供水服務水平中刀刃向內的決心。

關于省級熱線建設的思考

在此之前,還有一個可以稱之為“省級”統一供水服務熱線的案例是廣東省?!?005年廣州市自來水公司為了優化用戶服務體驗,升級原熱線號碼為特服號碼96968,實現了供水熱線一個號碼對外。2009年起,東莞、汕頭、中山、佛山、揭陽、陽江、惠州、湛江、陽春、汕尾等省內10個地級市的供水企業相繼獲得使用廣東省內96968碼號資源的授權?,F在,在這些城市,只要撥打“96968”,都可以咨詢供水業務,成為廣東省內供水行業獨樹一幟的服務品牌。

長期以來,由于供水行業的發展參差不齊,差異性較大,很難形成統一熱線標準。然而,好的熱線服務不能一蹴而就,它往往是跟人員培養制度、信息流通程度、行業公開透明監督機制緊密相關,并且需要不斷積累完善。湖北省此次的舉措是以提升供水服務品質為目標,建立熱線監管機制,倒逼供水服務體系提檔升級,打造湖北省內公用服務行業服務品牌,使命艱巨。據此,小編有以下幾點思考:

1. 加強話務人員培養

話務員作為解決用戶問題的一線工作人員,時刻代表了企業的整體形象。一次好的接線服務能夠得到用戶強烈的認可,極大的提升用戶滿意度。因此,話務員擔當了供水服務中“百科全書”的角色。其專業訓練不僅包含了客戶溝通能力,還涵蓋了業務內部流程、相關供水技術等知識,才能在接線環節表現出專業性,提升用戶的信賴感。據相關報道了解到,原“96510”熱線設置有23個接線座席,近60名客服人,年均電話量70余萬個,日均電話量2000個左右,除了供水問題之外,還承接了政府職能部門的轉辦件,業務量已相對飽和。供水服務5A級的江南水務曾經分享到培養一個成熟的話務員需要3年左右,考慮到未來“96510”可能會承擔更多豐富多元的功能,那么湖北省各地的水司應形成良好的人員培養機制,通過保障專職話務人員的儲備,來保障熱線接通率和業務專業性。

2. 清晰定位熱線服務能力

目前,湖北省供水熱線平臺的目標是為用戶提供統一規范的全年365天、每天24小時的報修、咨詢、投訴、違章用水舉報等服務。既然“96510”致力于被打造成為省內公用行業服務的一張靚麗的“名片”,那么“96510”的功能不應局限于試運行階段的“話務轉接”,未來可以嘗試探索在省級層面供水熱線服務的規范化、標準化、平臺化,發揮更大的正面效應,從而實現真正的品牌化。但,各地方水司的服務水平參差不一,信息并不互通,在用戶不確定權屬水司的情況下,如何保障“96510”熱線電話良好的服務風貌,是省級熱線工作的需要解決的重點問題。如何解決這個問題通常與供水服務能力定位相關:方案一是統一全省熱線知識庫管理辦法,省內線下服務窗口功能變動應及時在各區熱線端同步更新,優化用戶咨詢體驗,提高“話務”的結辦率,塑造省級供水品牌;方案二是實現省級供水熱線大平臺,關聯省內供水企業內部系統,打通省內供水服務一張網。因此,湖北省供水熱線的長遠發展離不開對供水熱線平臺能力進行清晰和客觀的定位。

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編輯:徐冰冰

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